Als (Senior) Customer Service Manager (m/w/d) bei Onventis und als Teil eines größeren Customer Success-Teams ist es deine Aufgabe, beim täglichen Einsatz unserer Softwarelösungen zu unterstützen und zu beraten. Du übernimmst die Verantwortung für den gesamten Lebenszyklus von Kundenanfragen und stellst sicher, dass sie nachhaltig und zur Zufriedenheit der Kunden gelöst werden. Als erfahrenes Teammitglied fungierst du als Eskalationsstufe für komplexere Anliegen, die tiefgreifende Kenntnisse über bestimmte Aspekte unserer Produkte und Dienstleistungen erfordern oder mehrere Abstimmungen mit Kunden erfordern, um deren Anfragen zu lösen.
Customer Success bei Onventis bedeutet, mit Leidenschaft und Hingabe für unsere Kunden da zu sein. Wir streben danach, eine vertrauensvolle und unverzichtbare Anlaufstelle für unsere Key User zu sein und möchten, dass unsere Kunden aus jedem Kontakt positiv gestimmt herausgehen.
Als Teil unseres Teams gehören zu deinen Aufgaben
Anfragen und Wünsche unserer wichtigsten Kunden entgegenzunehmen und zu bearbeiten,
als Second-Line-Service-Agent außergewöhnliche oder komplexe Problemstellungen zu bearbeiten,
Eskalationen und schwierige Fälle zu managen,
Probleme zu analysieren und herauszufinden, was der Kunde wirklich braucht und erwartet,
das Erarbeiten von Lösungen sowohl für alltägliche Probleme als auch für komplexe Herausforderungen sowie das Beantworten von technischen Fragestellungen,
aktiv und regelmäßig mit unseren Kunden zu kommunizieren, um ihre Anliegen und den Fortschritt bei deren Lösung zu besprechen,
die Betreuung von Kundenanfragen, bei denen eine interne Eskalation erforderlich ist
mit internen Teams wie Consulting und Produktentwicklung zusammenzuarbeiten, um nachhaltige Lösungen zu erarbeiten,
die Dokumentation von Antworten auf häufig gestellte Fragen in unseren internen und öffentlichen Help Centern.
Wie deine Arbeit aussehen wird
Du arbeitest in einem agilen Umfeld, in dem Teams dazu ermutigt werden, ihre Prozesse und Methoden stetig zu verbessern.
Du arbeitest mit einem Team von Customer Service Managern, Customer Success Managern und Technical Support Engineers über verschiedene Standorte verteilt und in einer englischsprachigen Umgebung zusammen.
Du nutzt modernste Customer Service Tools und Lösungen.
Du tauschst dich mit Kollegen aus den Bereichen Consulting und Produktentwicklung aus, um die besten Lösungen für unsere Kunden zu finden.
Abgeschlossene Ausbildung oder Studium in den Bereichen Informationstechnologie, Einkauf & Beschaffung, Logistik oder eine andere abgeschlossene kaufmännische Ausbildung
Berufliche Erfahrung im B2B Customer Service Management oder Consulting oder im Bereich Einkauf & Beschaffung oder Logistik
Hohe Affinität zu B2B-Softwareprodukten und digitalen Geschäftsprozessen
Kreative und problemlösungsorientierte Denkweise
Proaktive Einstellung und eine selbstständige und strukturierte Arbeitsweise
Begeisterung für Kundenorientierung und ausgeprägtes Servicebewusstsein gepaart mit einer positiven Einstellung und einem aufmerksamen und respektvollen Verhalten
Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten in Wort und Schrift in Deutsch und Englisch
As a (Senior) Customer Service Manager (m/f/d) at Onventis and part of a larger Customer Success team, your job is to support and advise our key customers in their daily operations of our software solutions. You take ownership of the entire lifecycle of customer requests to ensure their sustainable resolution to the customer’s satisfaction. As an experienced member of the team, you act as an escalation level for more complex issues that may require in-depth knowledge about certain aspects of our products and services or may involve multiple interactions with a customer to resolve their inquiries.
Customer Success at Onventis means going above and beyond for a customer when needed, becoming a trusted authority for our key users, and ensuring customers are happy with every interaction they have with us.
As part of our team, your responsibilities will include
receiving and handling inquiries and requests of key customers,
acting as a second-line service agent to handle uncommon or complex issues
handling escalations and difficult cases,
analyzing issues and getting behind what the customer wants and needs,
troubleshooting problems, solving technical inquiries, and finding solutions to both everyday problems and complex challenges,
actively and regularly communicating with our customers to discuss their requests and progress in resolving them,
managing customer requests that need to be escalated internally
collaborating with internal teams like consulting and product development to bring about sustainable solutions,
documenting answers to frequently asked questions in our internal and public help centers.
How will you work
You will work in an agile environment where teams are encouraged to improve their processes and methods.
You will collaborate with a group of first- and second-line Customer Service Representatives, Customer Success Managers, and Technical Support engineers spread across various locations and in an English-speaking environment.
You will use state-of-the-art customer service tools and solutions.
You will engage with consulting and product development colleagues to discuss and find the best solutions for our customers.
Completed education or a degree in the field of Information Technology, Purchasing & Procurement, Logistics, or any other completed commercial education
Professional experience in B2B customer service management or consulting or in the area of Purchasing & Procurement or Logistics
Strong affinity for B2B software products and digital business processes
Creative and problem-solving mindset
Proactive attitude and an independent and structured working style
Enthusiasm for customer orientation and service awareness paired with a positive attitude and a caring and polite behavior
Excellent communication skills and proficiency in spoken and written communication in German and English